顧客体験のデザインに対する投資が、ブランドの差別化につながる
ー プロジェクトが無事に一区切りつき、2021年10月にサロンがオープンしました。おふたりはどんな手応えを感じていますか?
冨田さん(日鉄)
大きかったのは、他社さんからの反響でしょうか。サロンのリリースを見て、「どんな代理店に企画してもらったんですか?」と、頻繁に質問を受けるようになりました(笑)。不動産業界では通常、販売代理店にこうした企画を依頼するのが当たり前になっていますからね。
鈴木さん(日鉄)
今回、私たちは改めてしっかり地に足をつけて本質を捉えようとし、アジケさんにもサポートしていただきながら、一つひとつの細かいオペレーションまですべて自分たちで考えサービスを構築したので、やりがいも大きかったです。
冨田さん(日鉄)
代理店さんにお世話になることもたくさんありますが、それだけがすべてではないことを実感しました。でも別に奇抜な取り組みをしようと思ったわけではなく、お客さまにそもそもどんなニーズがあるのか、その幅を確認してサービスに落とし込んだだけなんですよね。
山口(アジケ)
その考え方自体が、デザイン思考ですよね。お客さまが何を思っているのか、どんな考え方を持っているのかを精密に抽出しながら、最適解を追いかけていくという。
その「デザイン」の部分に投資すること自体が、サービスを差別化する要素の一つになると思います。地道な取り組みではあるのですが、本質的な部分の問いから積み上げたものは簡単に模倣できないので。
鈴木さん(日鉄)
自分たちで作り上げたからこそ、これから運営していくにあたって、PDCAを回していく余地があることも重要だと思っています。現在、無事にサロンがオープンし運営されていますが、現状のオペレーションは、決して最終的な“正解”ではないんですよね。
まだまだ山のように課題があるので、これからも私たちのサービスを良くするためにはどうすればいいのか、不動産販売に携わっているスタッフと考えてブラッシュアップしていきたいと思っています。
浜野(アジケ)
まさにおっしゃる通りだと思います。アジケでは、顧客目線だけではなく、サービス提供側の目線にも立ち、その両者の体験をデザインしていくことが、良い顧客体験を実現するためにも、そして持続可能な事業を実現する上でも大切だと考えています。
冨田さん(日鉄)
そうですね。今回アジケさんには、弊社の事業戦略を念頭に置いて頂きながら、顧客体験だけでなく、我々サービス提供側の動き方についても共に議論し、最終的に形に落とし込んでいただきました。
もちろん数字にこだわる視点も持ちながら、「この業界をこう変えていきたい」という事業としてのビジョンとお客さまにとっての理想像、そして現実に即したサービス提供側のオペレーションとしっかりとリンクさせる。事業を展開していくには、そうした仕組みが大事だと思っています。
大半がオンラインで進行したプロジェクト。オフラインとの使い分けも必要
ー 今回のプロジェクトは大半のプロセスを、オンラインのミーティングを実施することで進めていきました。オンラインを活用した進め方に関しては、いかがでしたか?
冨田さん(日鉄)
そういえば、プロジェクトがはじまってからは一回も対面のミーティングをしていませんね。今回利用した、オンラインホワイトボードツール『miro』を使ったミーティングの進め方はとてもよかったと思います。毎回の定例ミーティングで、課題を整理して次回までの私たちの宿題までを設定してくださったのが、よかったです。普段は何をやるのかパートナーの方に対して指示を出す立場ですが、課題に一緒に取り組んだことは大きかったですね。
オンラインミーティングではホワイトボードツール『miro』を使い議論を進行