生成AI時代の金融UXデザイン〜どこまで自動化できるのか？〜

デジタル化の進展により、金融業界は大きな変革期にあります。特に、DXとAI活用は金融サービスの提供方法を根本から変え、銀行取引の大部分がスマートフォンで完結する時代となりました。

近年、著しい進化を遂げる生成AIは、まるで人間が作ったかのような文章や画像を生成し、さまざまな分野で活用が進んでいます。この技術はユーザー体験（UX）デザインにも大きな影響を与えており、特に高い信頼性とセキュリティが求められる金融UXにおいて、どこまで自動化が進むのかが注目されています。

本記事では、金融UXデザインにおける生成AIの可能性を探りながら、同時に人間が介在すべき重要な領域についても掘り下げていきます。

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生成AIは、UXデザインプロセスにおいて、これまで時間を要していた多くのタスクを効率化する可能性を秘めています。

UXデザインの初期段階において、ユーザーのニーズを深く理解することは非常に重要です。ユーザーストーリーやペルソナは、その理解を深めるための強力なツールですが、作成には多くの情報収集と分析、そして記述に時間を要します。生成AIは、既存のユーザーデータや市場トレンドを学習することで、リアルなユーザーストーリーや詳細なペルソナを短時間で生成することが可能です。これにより、デザイナーはより創造的な思考に時間を割けるようになります。

デザインツールと生成AIの連携も進んでいます。例えば、デザインツールFigmaと連携するAIツールの中には、簡単な指示を与えるだけで、ボタン、入力フォーム、ナビゲーションなどのUIコンポーネントを自動で生成できるものも登場しています。これにより、デザイナーはレイアウトや配色といった全体的なデザインの方向性に集中でき、より迅速にプロトタイプを作成することが可能になります。

ユーザビリティテストは、実際のユーザーがどのようにプロダクトを使うのかを観察し、改善点を見つけるために不可欠なプロセスです。生成AIは、テストの目的や対象ユーザーの特性に基づいて、効果的なテストスクリプトを自動で生成できます。さらに、テスト中に得られた膨大な量のデータ（行動ログや発言など）を分析し、改善点を特定する支援も可能です。これにより、テスト準備の負担が軽減され、より多くのテストを効率的に実施できるようになります。

生成AIがUXデザインプロセスを効率化する一方で、自動化には適さない、あるいは人間が介在すべき重要な領域が存在します。特に金融サービスにおいては、その特性上、「人間らしさ」が不可欠な場面が多くあります。

金融サービスは、顧客の大切な資産を扱うため、安心感と信頼性が何よりも重要視されます。例えば、セキュリティに関する情報表示や、万が一のトラブル発生時のサポート導線など、ユーザーが不安を感じないようなきめ細やかなデザイン判断は、現在の生成AIではまだ難しい部分です。ユーザーの潜在的な不安を察知し、言葉遣いや視覚的な表現、情報の配置によってそれを払拭するような「共感に基づいたデザイン」は、人間のデザイナーの経験と洞察力が不可欠です。画一的なデザインでは得られない、顧客一人ひとりの状況に寄り添った対応は、まさに人間だからこそできる「おもてなし」の領域と言えるでしょう。

ユーザーの文脈理解や感情への共感は、生成AIがまだ苦手とする領域です。例えば、ユーザーが「将来の資産形成に漠然とした不安を感じている」といった抽象的なニーズに対し、単に「投資信託を勧めます」という情報提供をするだけでは不十分です。ユーザーのライフステージ、家族構成、資産状況、そして現在の心理状態といった複雑な文脈を総合的に理解し、最適なアドバイスやサポートを提供するには、人間のデザイナーによる深い洞察と、それに基づいた共感的なデザインが求められます。これは、単にデータからパターンを抽出するだけでなく、人間の心の機微を理解し、それに応じた「思いやり」をデザインに落とし込む作業だからです。

生成AIの活用は、海外のフィンテック企業を中心に進んでいますが、日本国内の金融機関でも実証実験が始まっています。 

みずほ銀行は、行内業務の効率化と顧客体験向上を目指し、生成AIの導入・実証実験を積極的に実施しています。

行内業務の効率化・高度化

• 「みずほDeepResearch」でリサーチ業務に生成AIを活用。

• Wiz Create面談記録作成AI」や「Wiz Search」などで、顧客面談記録や議事録作成を自動化し、業務効率化と新たな価値提供を推進。

• 独自の「〈みずほ〉LLM」開発にも挑戦し、金融特有の専門性の高い業務へのAI活用を目指す。

  参考：https://www.mizuho-fg.co.jp/dx/articles/ai-poc-interview/index.html

三井住友フィナンシャルグループは、独自開発のAIアシスタント「SMBC-GAI」を活用し、コールセンター業務の効率化を進めています。

生成AIの活用ポイント

• 通話記録の自動化: オペレーターが行っていた顧客との通話内容の記録作業を「SMBC-GAI」が担当することで、オペレーターの負担を軽減し、より顧客対応に集中できる環境を整備。

• 業務効率化とサービス品質向上: AIによる記録業務の自動化により、業務効率が向上し、同時にAIが持つリスクを排除しながら、顧客サービスの質の向上にもつなげていくことを目指す。

参考：https://www.smfg.co.jp/dx_link/article/0117.html

生成AIの進化は、UXデザイナーの役割を大きく変えるでしょう。これまで「手作業」で行ってきた業務の一部が自動化されることで、デザイナーはより本質的な価値創造に集中できるようになります。

生成AIがUIコンポーネントの生成やデータ分析の初期段階を担うようになれば、UXデザイナーは単に「画面を作る人」から、プロダクト全体の体験を「導く人」へと役割をシフトしていくでしょう。これは、単に見た目の美しさを追求するだけでなく、ユーザーの深層心理やビジネス目標、そして技術的な制約を総合的に理解し、最適なUX戦略を立案・実行するUXリードとしての役割の重要性が増すことを意味します。生成AIが生成したアウトプットを評価し、人間ならではの視点から修正や改善を加え、最終的なユーザー体験の質を高めることが、デザイナーに求められます。

金融業界において、UXデザイナーの価値はこれまで以上に高まります。なぜなら、複雑な金融商品をいかに分かりやすく、そして安心感を持って利用してもらうかという課題は、生成AIだけでは解決できないからです。デザイナーは、生成AIが提示するデータを活用しつつ、顧客の潜在的なニーズや不安を深く掘り下げ、信頼性と利便性を両立させた金融サービスを設計する役割を担います。これは、単にUI/UXを改善するだけでなく、顧客と金融機関の間に強固な信頼関係を築くための重要な架け橋となることを意味します。

生成AIは、金融UXデザインに革新をもたらす強力なツールです。これまで多くの時間と労力を要した作業を自動化し、効率を飛躍的に向上させる可能性を秘めています。しかし、その一方で、金融サービスに不可欠な「安心感」や「信頼性」、そして「人間らしさ」をデザインに落とし込む作業は、依然として人間のデザイナーにしかできない領域です。

これからの金融UXデザイナーには、生成AIの特性を理解し、それを賢く活用しながら、同時に人間ならではの共感力や創造性を発揮することが求められます。生成AIと人間のデザイナーが協働することで、顧客にとって真に価値のある、競争力のある金融体験を設計できるでしょう。

金融業界におけるUXデザインの課題解決や、生成AIを活用したサービス設計にご興味がございましたら、ぜひアジケにご相談ください。 お客様のビジネスに最適なソリューションをご提案させていただきます。