お客様の声
株式会社三井住友銀行

株式会社三井住友銀行は、デザインプロフェッショナル職の発足をはじめデザインを強化しています。アジケは同社のサービス・プロダクトのUI/UXデザインや、組織のデザイン力強化を支援しています。
最近は、銀行の支店に関わる銀行員・お客さまの体験の設計、デジタルコンテンツ全般のデザインシステムの策定も同社のデザイナーの方々と一緒に推進しています。

江藤さん
5年ほど前にスマートフォンのアプリを見直すことになり、外部からデザイナーの方が入ることになったんです。その時がUXデザインとの出会いで。ペルソナやジャーニーマップをパパーっと作る姿を見て、結構衝撃を受けました。こういうユーザー目線で発想するプロセスが銀行にも必要だとすごく思ったんです。

江藤さん
なかったですね。外部の方は契約期間が限られているのですが、そうじゃなくて一緒に仕事をして、ある程度僕らのビジネスを理解しているからこそできることがあると思って。それなら「銀行でデザイナーを採用しよう」という発想に行き着いて、2016年12月にデザインプロフェッショナル職1人目が入行しました。

江藤さん
大変でしたよ。幸い、上層部に僕らの考えに賛同してくれる方がいました。
2019年から本部全体がドレスコードフリーになりましたが、リテールIT戦略部は3年前からやっています。実は室内のレイアウトも他部署とは違っているんです。こういう「銀行らしくないこと」を僕らの部署は推進してきました。
初めは、僕らだけが私服だったりすると、行内の人として認識されなかったりしました。しかし、徐々に他の部署が同じようなことを始めて、全体に浸透していったんです。

江藤さん
「三井住友銀行アプリ」のグッドデザイン賞の受賞が大きかったですね。やっぱり知っている人が多くて、社内外から非常に反響が大きかったですね。

堀さん
形にして世の中に出して、結果評価されるという積み重ねはすごく大事だと思いますね。

江藤さん
それ以前は僕らの部署だけでデザインに力を入れていましたけど、それ以降は色々な部署から何かあれば「リテールIT戦略部に聞きに行こう、学びに行こう」という雰囲気に変わってきました。

江藤さん
そういった言葉が出てくる文化が醸成されたのは本当に良いことだと思います。元々当行は「お客さま本位」を非常に大切にしていて。昔の銀行だとお客さまとの関係はface to faceだったんですけど、それはデジタルも一緒。今では、そういうことを考えて、企画から形にするところまでを担うデザイナーの価値をすごく理解してくれています。「デザイナーをもっと増やせないのか」と言われるほどです(笑)。

堀さん
アジケさんにはサービスの上流、中核のところから一緒に考えてもらっていますよね。社内だけでは細い線だったと思うんですけど、それが太い線になって確信を持ちながら進められるというのがあります。

今、支店で使う業務支援ツールの設計を一緒に進めていますが、体験設計のロジックをしっかり持たれていて、私も学ばせてもらっているところです。
行員にはやることが膨大にあって、優先度が全部高いんですよ。金融商品を扱うものですし、信頼を積み上げていかないといけないので、ミスは絶対に避けたい。しかし、そこばかりを重要視してしまうと、お客さまのことが後回しになってしまう。
アジケさんはジャーニーマップ上で、きちんとお客さまと行員それぞれにとって重要なことを、優先順位を立てて可視化してくれているんです。行員も一緒に納得して進められるようになりました。

堀さん
銀行にいるとどうしても銀行側の目線になってしまうんですけど、一緒に進めることによって全体を俯瞰でき、ユーザー目線で今の課題を出せるようになりました。ちょうどいいバランスで色々と考えられていいですね。

堀さん
「行員やお客さまはこんなことをする」などヒアリングし体験設計をつくっていく中で、やりたいことのニュアンスはわかるけど、現場のイメージがなかなかできないところがありました。
それをサービスブループリントなどで細かく言語化したり、イラストで表現することによって支店での行員さんの動きやお客さまのやりとりのイメージがつきやすくなりましたね。そこで新たに見落としていた課題やアイデアの発想につなげられたりして、できることの幅が広がってよかったなと思っています。
また、似ているサービスを持つ部署もあるので、今後銀行全体のサービスを考えたときに、もっとよりよい形にできるのではないか？といった発見がありますね。

堀さん
組織が大きいのでどうしても縦割りでプロジェクトが進んでしまうところもあり、部署間で商品の情報共有がなかなか進まないこともあります。このサービスブループリントを使って、関係部署間で、俯瞰したユーザー体験を意識づけできるようにしたいですね。

堀さん
そうですね。今作っているサービスブループリントが1つのチャレンジになると思っています。関係部署を巻き込むことで、お互いのプロジェクトが他の部署とどう関係していくのかを認識することができます。現実目線に落としたときに、どのようにプロジェクト同士を連携させていくかを考える必要がありますね。

堀さん
それは避けたいですね。今、ストーリーボードをリテールIT戦略部の部屋だけに貼っていますが、他部署にも共有してお客さまの業務全体に関わってくるものとしてきちんと認知させていきたいです。

堀さん
銀行のプロダクトは、デバイスがPCやスマホ、タブレットさらに媒体がWebブラウザやアプリもあり、1つのパーツ、例えばボタンやアイコンなどに対していくつかパターンを考えないといけなくて。とはいえ、自由度をもたせすぎると、ガイドラインではなくなってしまうので、そのバランスを取るのが非常に難しいなと思います。

堀さん
最初は、インハウスデザイナーでプロジェクトを進めていく予定だったのですが、他案件でリソースが取られプロジェクト進行が難しくなる局面がありました。アジケさんに相談してプロジェクトマネジメントを担ってもらい、インハウスはデザインの方針、判断、ディティールに対しての品質に集中することで、スピード感が格段に上がったなと思っています。柔軟に対応していただけたことに感謝していますし、プロジェクトの進行の部分についても学ばせてもらっています。

堀さん
決める範囲はインハウスデザイナーで確定しているのですが、その中でアジケさんは私たちが気づかないところを先回りして考えてくれて助かっています。
アジケさんはデザインシステムの使い手の目線で詰めて考えてくてれているのでしっかりしたものを作れています。

堀さん
使い勝手が悪いと浸透していかないと思うので、HTML化してどこからでもアクセスできるようにしたいですね。PDFにまとめるだけだと、イントラネットにアクセスしてダウンロードしないといけないですし。
あとは、勉強会などを開いて周知したいです。初めてデザインに触れる人にもわかるようにレクチャーしていきたいですね。

堀さん
アジケさんの場合は特に不安はありませんでした。むしろ遠隔で進めることで、ニュアンスで伝えられないことを、きちんとテキストにして伝えるようになってよかったなと思っています。

堀さん
そうですね。アジケさんは本当にアットホームでチームの連携もあり、団結力が強いですよね。気軽に相談できて、気軽に返していただけるというところで、非常に安心して進められています。

堀さん
もしわからないことがあれば、遠慮せずに聞いていただきたいというところですね。
あと、課題ではないのですが、デザインの面で行内に味方が増えた感じがして心強いです。例えば決裁をする中でもいかにデザインが大切なのかを伝えないといけないんですけど、私1人では心が折れそうなときもアジケさんがバックアップしてくれて心強いです。

堀さん
どうしても外部のパートナーさんだと、どこかで線引きされてしまうのですが、デザイン組織をうまくプロジェクトの中で進めていく方法など提案をしていただいて、とても有難いなと思っています。
銀行のプロジェクトは本当にたくさんあるので、もっともっと幅広く入っていただきたいですね。

江藤さん
個人のお客さまと銀行の距離を縮めるものを、オンラインでつくっていきたいですね。銀行の窓口が開いている時間、僕たちのような世代は働いているんです。だから、銀行に行くこともなかなかない。そうするとお客さまにとって銀行って一体何なのだろうかと。
だったら、スマホが窓口になればいい。支店がなくなるということではなくて、対面がよければ銀行の支店の窓口まで来ていただき、支店まで行けない方にはスマホで解決できるようにしたいですね。

堀さん
金融のデジタル化により、お客さまとの接点が多くなりますよね。そういうところにはUXやデザインの力が大事だなと思います。

江藤さん
銀行で扱っている商品は銀行によってそれほど変わらないんですよ。違いを作る要素は、使い勝手やデザインになっていくはずです。
そのためにも、インハウスデザイナーをもっと増やしていきたいですね。リテールIT戦略部だけにデザイナーがいるのではなく、プロダクトを持つ部署にはUXやデザインを見る人が必要だと思っています。
そして、この文化をグループ全体に定着させたいですね。人が代わったら終わってしまうような流れには絶対にしてはいけないと思っています。