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「IBMvs電通」の記事から考える、私たちが提供したいUXデザインの形

UXデザイナーの富樫です。

最近デザイン関連で話題になった記事がありました。

「IBMvs電通」経営コンサルと広告代理店がなぜ同じ分野で争っているのか(Zoo Online)

経営コンサルのIBM、アクセンチュア、マッキンゼーらが「顧客体験」を重視し始め、デザインコンサルティング会社を買収したり、IAやUIデザイン、人間工学の専門家を組織に取り入れているということです。

大手広告代理店の電通も経営コンサルに業態をシフトさせており、デザイン分野に進出してくることは時間の問題かもしれません。

どんな事業にも核となるのがどれだけユーザーに必要とされるかどうかです。かつて「モノ」が主流だった時代は、アイデアレベルで必要されるものであれば売ることができ、事業は成功したかもしれません。

しかし、提供する価値の認識が「体験」に変化し、媒体がWebやアプリなどのプロダクトに変化してきた現在、こうした伝え方や設計の部分でデザインの力が必要となってきていることがわかります。

ajikeも「顧客体験」を重視している

ajikeも一番重視しているのが、この記事にもある通り「顧客体験」(=CX・カスタマーエクスペリエンス、UX・ユーザーエクスペリエンス)です。

相談をいただくクライアントの目的は事業を成功させることなので、ビジネス上の目標や、成り遂げたいミッションの達成が最終目標になります。

私たちの仕事はその目標を「顧客体験」を通してどのように達成できるのか、パートナーとして考え、実行することです。

それを実現するにあたって、強みとしているのがUXデザインからUIに落とし込むことが可能であること、実際に動くプロダクトとして形にしてお渡しすることだと思います。

経営とデザインの境目がなくなっていく時代で、提供したいUXデザインの形

では、こうした経営コンサルがデザイン領域にも領域を拡大している段階で、どのようなUXデザインを提供するべきなのか。

UXデザインは今まで「ユーザー視点を取り入れた制作」といった抽象的なもので終わっていることが多く、実際にそれだけでも価値があったと思っています。

ですが、今後はより一層わかりやすい価値を生み出せるかというところに視点がシビアになっていくのではないかと思っています。

自分たちはもちろん、クライアントにとって、ユーザー体験の向上(=ビジネスゴール達成への接近)が目に見えてわかる状態を作り出すことが大事だと感じます。

提供しているUXデザインの例

そのために実際に何をやるのか、少しだけ紹介します。

UXKPIの設定

事業の最終的な目標をお聞きし、サービスの骨格が決まり始めたところで、KPI設定を行います。

ビジネス上の達成しなければならないKPIとは別に、私たちはUX向上のためのKPIも設定することを提案することが多いです。この両軸を追っていった時に、最終目標が達成されると考えているためです。

ユーザー体験を目に見える形にすることで、プロジェクトメンバー全体で共通認識ができ、達成度を測る事ができるようにもなります。

関連記事:UXのKPIを設定しよう!~ ユーザー体験の定量化ってなぜ必要? ~(2015/10/29 ajike switch)

ユーザーインタビューによる仮説検証

事業アイデアを整理し、想定している課題やソリューションがユーザーにとって本当に正しいものであるのか、検証を早い段階で行います。

ペルソナを定めてユーザーインタビューを行ったり、街頭調査に出てみたり、定量調査をしたりなど手法は様々です。

出来るだけ早い段階でユーザーのインサイトを探ることで、情報設計・UIデザインの精度が増していき、最短で最適なUIに辿り着くことができると考えています。

関連記事:ユーザーインタビューの心得 正しく顧客を理解するための4つの前提(2016/1/27 ajike switch)

顧客体験の確認としてのプロトタイプ

主にサービスのコアバリューに該当する箇所は、プロトを作成し検証を行います。プロトの中でも精度に段階を設けての検証を行うなど、サービス開発の初期の段階で修正、ピボットを繰り返します。

プロジェクトによって異なりますが、ここまでの過程を行った後に要件定義を行う場合もあります。顧客体験の達成見通しが立ったあとに要件を定めなければ、結局軸がぶれたり、頓挫することになりかねないからです。

この過程でUI/UXが最適なものになっているのか、メンバー全体に共有されることになります。

UI/UXの改善

サービスをローンチした後に関しても、実際に事前に定めたUXKPIを基に、仮説・検証を行いサービスを向上させていきます。

目標が明確になっているため、この達成を評価軸として施策を打っていき、成果を見ていきます。

リニューアルの相談では、Google Analytics内での既存の指標を用いて行うことも多いです。

デザインがビジネスに貢献する価値を向上させていきたい

今回のIBMvs電通の記事では、デザイン領域に経営コンサルや広告代理店が足を踏み入れつつあるという内容でした。

ajikeにとっては主戦場の領域で、個人的にこの記事を読んでから「もっともっとビジネス課題を解決したり、ゴールを達成できるフローを深めていき、デザインの価値を上げていきたい」と感じました。

既存の提供している手法は現時点での最適解ですが、日々提供するデザイン価値の向上を意識して、ajikeのUXデザインをアップデートしていきたいです。

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