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「1UU」ではなく「1人」の来店者と考えるKARTEについて

こんにちは、神田です。

最近、株式会社プレイドが提供するウェブ接客プラットフォーム「KARTE」に注目しています。
サービス内容を一言で説明すると、「サービスの来訪者の特徴や行動に合わせて施策を打つことができるサービス」です。

今回は、そんなKARTEを見ていて感じた雑感です。

「接客」という単語にサービスのこだわりが込められている

ウェブサービスへの来訪者は、当たり前ですがリアル店舗に訪れたお客さんのように接することはできません。商品を購入されたタイミングで「買ってくれた」ということを知ったり、アナリティクス結果から「昨日は100人サイトに訪れて来てくれた」ということが分かります。
つまり、ウェブサービスの運営者は、お客さまの存在をリアルタイムではなくなんらかのアクションをとってくれた「後」に知るということです。
また、ウェブを介してのコミュニケーションなので、お客さまがどのような特徴の人なのかを知る(見る)ことはできません。

アナリティクスでは、お客さんを「年齢」や「訪問回数」、「商品Aを閲覧したユーザー」など、行動特徴やスペックによってグルーピングして把握します。
一方で、KARTEはユーザーを「グループ」ではなく「ひとりの人」として把握することをコンセプトとしており、よりリアルに近しい形で接客しようという思想です。

ウェブサービスといえども、お客さまは人。
その来訪者一人ひとりに対して接客手法を変えることは、日本人的であたたかみを感じる発想だと思いますし、運営側にとって本質的なニーズではないかと思います。

簡単に操作できるUI

KARTEはウェブリテラシーが低い運営者でも簡単に使えるUIが特徴です。
BtoBのウェブサービスは往々にして高いリテラシーが求められますが、使いこなせる人を限定してしまいます。多機能でないかわりに、分かりやすく、簡単に。利用ハードルを下げていることが利用者に受け入れられ、ユーザー数増につながっています。

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運営者側に向けたUXデザイン

KARTEは、一人ひとりのユーザーに合わせた接客ができるので、「来訪者」の体験向上が可能ですが、サービス提供者が重視しているのは「運営者側」へのUXではないかと思います。

お客さんとのコミュニケーションと言う意味で、リアル店舗に比べて圧倒的にドライなウェブサービスは、来店者や購入者を必然的に無機質な存在として捉えてしまいます。
しかし、ユーザを「情報」ではなく「人」として把握することを目指すことで、サービス利用者は「一人のお客さまと接することができる」「おもてなしができる」と感じ、満足な対応ができる。
最近リリースされたKARTE TALKも、よりリアルな接客に近づけることを目指したサービスではないかと思っています。

私もUXデザインするにあたって、一人の人に対して良い体験をしてもらうことを目指していますが、KARTEはまさにそれをプロダクトに落とし込んだサービスです。
ウェブ上でのコミュニケーションの中で、体温を感じるようなサービスは少ないですが、KARTEにはぜひそのような発展を目指して欲しいと思います。

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