事例
株式会社Diverse

・サービスを運営しているが、顧客に対する理解を深めるためにユーザーインタビューを行いたい
・結果を参考にペルソナやカスタマージャーニーを作り直したい/マーケティングの参考にしたい
・方法やノウハウが自社にないため、インタビューのみを依頼したい
・対象者のインサイトをより引き出しやすいインタビュアー（性別/年齢など）で実施してほしい

・ヒアリング/キャッチアップ
・インタビュー設計
・インタビュー実施
・インタビュー結果集計＆分析 レポーティング

ご相談当初の課題は、日本全国の葬儀社情報を持ち、あらゆる葬儀の情報を紹介できる強みを持ちながらも、サイト上で明確に訴求できていないことでした。また、競合他社と比べて、サービス・料金の分かりやすさや情報のきめ細やかさに差をつけられていることから、「葬儀をする必要がある人」が悩みを相談したいサービスNo.1となるよう、サイト上で良質な顧客体験を届けるべくプロジェクトに参画しました。

「葬儀の依頼」は多くの人にとって慣れないことです。サイトを訪れた人は、費用感や葬儀のタイプなど、馴染みのない情報から取捨選択しなければならず、少なからず不安感を持っています。

今回は、ユーザーがどのようにサイトを訪れ、比較し、依頼に至るのかをコンセプトダイアグラムを用いて分析しました。まず、サイト内での行動を図式化。電話もしくはフォームから「葬儀の依頼」を行うまでの過程には複数の経路があることを整理し、経路ごとのユーザーインサイトを明文化しました。

『youbride（ユーブライド）』は170万人以上が利用する国内最大級の婚活のためのマッチングサービスです。真剣に結婚相手を探している人に向け、サービスを通じて真面目な出会いをサポートされています。

今回、「顧客」についてあらためて理解を深めたいということでご相談いただき、男女それぞれ3名計6名の方にデプスインタビューを実施しました。

事前に打ち合わせを行い、深掘りしたい議題を選定。会員の方をリクルーティングし、「恋愛観/結婚観」など中心に1名60~90分程お話を伺いました。センシティブな話題を含むため、インタビュアーは同じ性別、近い年齢のスタッフが担当。当日もインタビュアーのみが部屋にいるよう配慮しました。一方で、ビデオ中継と音声を別室で待機する事業部チームにリアルタイムで配信。slackなどで随時追加質問などを受け付けながらインタビューを進めていきました。

実施後は個別のレポートに加え、傾向分析などを行い、会議で報告しました。結果をもとにペルソナの再定義やマーケティング戦略の見直しなどを行われました。

制作期間: 2018年05月 ~ 2018年06月